Prognose von Technikereinsatzzeiten

Mit Methoden des maschinellen Lernens zu einer besseren Aufwandschätzung

Die woelke it-solution GmbH ist ein inhabergeführtes EDV-Systemhaus und ein IT-Dienstleister mit Sitz in Paderborn. Zur Verwaltung von eingehenden Kundenaufträgen nutzt das Unternehmen ein selbst entwickeltes Ticketsystem, in dem die Klassifikation eines Kundenauftrags, die Aufwandschätzung sowie die Einsatzplanung der Techniker von Mitarbeitern der Ressourcenplanung (sogenannten Dispatchern) bisher manuell vorgenommen wurden. Hier setzte ein Projekt zur Digitalisierung im Rahmen von Digital in NRW an, bei dem das Unternehmen begleitet wurde.

Wenn die Dispatcher der woelke it-solution GmbH Bearbeitungszeiten prognostizieren möchten, müssen sie zahlreiche Faktoren wie beispielsweise den Auftragstyp, das betroffene Gerät, eine kundenindividuelle Problembeschreibung sowie historische Kundenauftragsdaten berücksichtigen. Die auf dieser Grundlage zu treffende Entscheidung bezüglich der geplanten Bearbeitungsdauer eines Auftrags durch einen Techniker, wird dabei weitgehend nicht datenbasiert, sondern auf Basis persönlicher Erfahrungswerte getroffen. Dabei kann es zu Diskrepanzen zwischen der Aufwandschätzung und der tatsächlichen Bearbeitungsdauer von Kundenaufträgen kommen, welches dann die Effizienz des Einsatzplans beeinträchtigt.

Prognose mit Potenzial

Gemeinsam mit dem SICP – Software Innovation Campus Paderborn an der Universität Paderborn arbeitete die woelke it-solution GmbH im Rahmen von Digital in NRW ab September 2017 an dieser Thematik. Zunächst wurden im Rahmen eines Unternehmensbesuches sowie einer anschließenden Potenzialanalyse Fragestellungen und Möglichkeiten der digitalen Transformation in Bezug auf die Prognose von Technikereinsatzzeiten diskutiert. Ein Instrument zur datenbasierten Entscheidungsunterstützung, welches zur effizienteren Prognose von Technikereinsatzzeiten eingesetzt werden kann, wurde dabei als vielversprechendes Innovationspotenzial bewertet. Um dieses Innovationspotenzial angehen zu können, hat der SICP in Abstimmung mit dem Unternehmen verschiedene Instrumente zur Förderung evaluiert. „Über einen Mittelstand.innovativ! – Innovationsgutschein des Landes NRW konnten wir schließlich ein passendes Förderinstrument identifizieren“, erzählt Dr. Christoph Weskamp vom SICP.

Datenbasierte Entscheidungshilfe

Nach Bewilligung dieses Innovationsgutscheins konnte im November 2017 das gemeinsame Projekt starten. Der Fokus lag dabei auf der Fragestellung, wie mittels Methoden des maschinellen Lernen möglichst zielgenaue Prognose von Technikereinsatzzeiten für die Bearbeitung von Kundenaufträgen erstellt werden können. „Dem für die Technikereinsatzplanung verantwortlichen Dispatcher sollte damit ein digitaler Assistent zur Unterstützung bei der Planung von Technikereinsätzen bereitgestellt werden“, erklärt Geschäftsführer Mike Woelke von woelke it-solution. So können alle ausschlaggebenden Faktoren und deren Abhängigkeiten bei der Prognose besser berücksichtigt werden.“

Passgenaue Methoden

Zunächst ermittelten die Mitarbeiter des SICP geeignete Methoden zur Prognose von Technikereinsatzzeiten. Dazu wurde eine Datenanalyse auf Basis der durch die woelke it-solution GmbH bereitgestellten Kundenauftragsdaten durchgeführt, die problemspezifische Informationen, wie beispielsweise die Eigenschaften von Kundenauftragsdaten, erfasste. Anschließend wurden passgenaue Methoden zur Prognose von Technikereinsatzzeiten entwickelt und prototypisch umgesetzt.  

Im letzten Schritt wurde auf Basis der Prognoseergebnisse abgeleitet, welche Informationen und Features für die Prognose eine hohe Relevanz aufweisen und die Qualität der Daten in Bezug auf das Prognoseergebnis bewertet. Diese Informationen sollen nun als Grundlage genutzt werden, um über das Projektende hinaus eine weitere Datenerhebung zu veranlassen, sodass die Prognosequalität kontinuierlich gesteigert wird. Regelmäßig stattfindende Workshops stellten den Wissenstransfer ins Unternehmen sicher.

Innovative Prozesse

Insgesamt wurde der Prozess zur Prognose von Technikereinsatzzeiten mit diesem Vorhaben in Bezug auf die eingesetzten Methoden innoviert. Die Methoden wurden dabei auf die organisatorischen und arbeitstechnischen Voraussetzungen abgestimmt. Sie stützen die Entscheidungen und helfen bei der Erstellung aussagekräftiger Prognosen. Auf diese Weise schafft das Projekt eine bessere Datengrundlage für die Technikereinsatzplanung und liefert damit einen Beitrag zur Sicherstellung der langfristigen Wachstums- und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.

Das Unternehmen

Seit 25 Jahren ist die woelke it-solution GmbH ein inhabergeführtes EDV-Systemhaus und ein IT-Dienstleister mit Sitz in Paderborn. Der Kernbereich des Unternehmens liegt in der Entwicklung von individuellen IT- und Infrastrukturlösungen, die spezifisch auf die Anforderungen der Kunden abgestimmt sind. Zum Produktportfolio des Unternehmens zählen die Entwicklung von maßgeschneiderten IT-Umgebungen, die herstellerübergreifende Beratung bzgl. Lösungsmöglichkeiten, die Anlieferung und Installation der benötigten Hardware sowie die Implementierung von technischen Lösungen und ein umfassender Kundenservice. www.woelke.net

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