Der K(l)ick für mehr Qualität

Bevor die klassische Marktforschung Kunden heute zu ihrer Meinung über ein neues Produkt befragen kann, haben diese es längst im Internet bewertet. Wie auch mittelständische Unternehmen davon profitieren können, berichtet uns Verena Heinrichs von der PRS Technologie GmbH. In Zusammenarbeit mit Digital in NRW zeigt sie als Lösungsanbieter den Unternehmen, wie sie – sowohl in Eigenregie oder mit dem Verfahren „SOCIAL YOU“ – das Feedback aus Social-Media-Kanälen analysieren und ihre Produkte entsprechend verbessern können.

SOCIALYOU hat sich aus einem Forschungsprojekt am Werkzeugmaschinenlabor der RWTH Aachen entwickelt, an dem auch Sie beteiligt waren. Was hat Produktionstechnik mit Tripadvisor, Netmoms & Co. zu tun?
Mit dem Boom der Bewertungsportale im Internet vor vier, fünf Jahren – länger ist das noch gar nicht her – haben wir uns im Forschungsbereich Qualitätsmanagement gefragt: Wie kann man das Kundenfeedback aus dem Netz nutzen, um die Qualität von Produkten zu verbessern? So haben wir SOCIALYOU als Managementmethode für die Qualitätsverbesserung konzipiert. Im Fokus steht also nicht das Meinungsbild an sich, sondern vielmehr der Gedanke, daraus – gemeinsam mit dem jeweiligen Auftraggeber – ganz konkrete Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung abzuleiten. Seit Anfang 2016 bieten wir diese Dienstleistung am Markt an.

Welche Branchen und welche Unternehmen profitieren von SOCIALYOU?
Wir kommen ursprünglich aus dem Automotive-Bereich, doch unser Ansatz lässt sich problemlos auf alle Branchen und Produkte anwenden. Viele Vertreter gerade kleiner oder mittlerer Unternehmen können sich oft gar nicht vorstellen, dass ausgerechnet über ihre Produkte in Social-Media-Kanälen „gesprochen“ wird. Immer wieder hören wir: „Aber mein Kunde, der ist nicht online!“ Doch heute sind wirklich fast alle Kunden im Netz unterwegs und tauschen sich dort über Waren und Güter jeglicher Art aus – vom Mähdrescher bis zum Lidschatten, über das eigene Produkt und das der Konkurrenz.

Lohnt sich SOCIALYOU eher im B2C- oder im B2B-Bereich?
Die ersten Projekte haben wir im Endkundenbereich durchgeführt, aber der B2B-Bereich ist stark im Kommen – wichtig gerade für den Mittelstand. Mitunter kann man das gar auch nicht richtig trennen: Ein Textil- und Bekleidungshersteller hat mit SOCIALYOU das Feedback zu einem seiner Produkte von dessen Nutzern eingeholt, obwohl er es im Auftrag eines Modeunternehmens herstellt – also selbst keinen direkten Endkundenkontakt hat. Doch dank SOCIALYOU kann er jetzt möglichen Reklamationen seines Auftraggebers proaktiv begegnen und ihn darüber hinaus mit Innovationsvorschlägen und Eigeninitiative überraschen, um das Produkt dann auch frühzeitig weiterentwickeln zu können.

Ist das Kundenfeedback aus dem Netz denn aussagekräftig genug?
Die Analyse von Facebook oder Twitter – für viele der Inbegriff von Social Media – ist in der Tat schwierig, weil Kundenbewertungen dort oft nicht genug Tiefgang besitzen, um sie für Qualitätsverbesserungen zu nutzen. Mit SOCIALYOU konzentrieren wir uns daher bewusst auf branchen- oder zielgruppenspezifische Ratgeberportale bzw. -foren. Auch dort gibt es notorische Nörgler und unerschütterliche Enthusiasten. Aber der Großteil der User nimmt den Community-Gedanken ernst und informiert fair und ehrlich. Die Bewertungen sind zudem aufschlussreicher als in der klassischen Marktforschung, in der vielfach nur vorgefertigte Fragen beantwortet werden.

Wie nutzen Sie bzw. die Unternehmen dann das Meinungsbild?
Unsere Auftraggeber sitzen in jeder Phase des Projekts mit am Tisch. Wir stehen in engem Kontakt mit Produktentwicklern und Produktmanagern. Zeigt sich beispielsweise, dass die Verbraucher mit der Bedienung eines Schalters an einem Produkt Probleme haben, dann setzen wir ein Projekt auf, um den Druckpunkt zu verbessern. Erst so erfüllt sich unsere Mission.

Verena Heinrichs ist Head of Social Media Intelligence bei der PRS Technologie Gesellschaft mbH in Aachen.

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